Αυξημένη ήταν η κίνηση στα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας (ΓΠΔΛΥΥ) των νοσοκομείων του ΕΣΥ το 2023, σε σχέση με το προηγούμενο έτος, με την αύξηση αυτή να αφορά και στις καταγγελίες αλλά και στις ευχαριστήριες επιστολές.
Σύμφωνα με την τελευταία έκθεση Πεπραγμένων των ΓΠΔΛΥΥ, τη μεγαλύτερη αύξηση παρουσιάζουν οι ευχαριστήριες επιστολές (31%), ακολουθούν οι καταγγελίες (26%), ενώ οριακή αύξηση (2%) καταγράφεται στα αιτήματα εξυπηρέτησης.
Ειδικότερα, το 2023 έγιναν 7.707 καταγγελίες (1.836 γραπτές και 5.871 προφορικές), διατυπώθηκαν 11.212 αιτήματα εξυπηρέτησης και κατατέθηκαν 3.492 ευχαριστήριες επιστολές από πολίτες που έμειναν ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες που έλαβαν.
Όπως προκύπτει, τα πεδία για τα οποία διαμαρτύρονται περισσότερο οι πολίτες αφορούν κυρίως σε θέματα επικοινωνίας, σε προβλήματα λειτουργίας των Κλινικών/ Τμημάτων και σε ζητήματα συμπεριφοράς του ιατρονοσηλευτικού προσωπικού.
Τι καταγγέλλουν οι πολίτες
Το συχνότερο πρόβλημα, που αντιμετωπίζουν οι 3 στους 10 φαίνεται ότι είναι η προβληματική επικοινωνία με τις υπηρεσίες του νοσοκομείου (28,46%), κυρίως σε ό,τι αφορά την πληροφόρηση αλλά και την τηλεφωνική εξυπηρέτησή τους.
Περί τους 2 στους 10 (18%) έχουν υποβάλει καταγγελίες για προβλήματα στη λειτουργία των Κλινικών και των Τμημάτων του ΕΣΥ, όπως για παράδειγμα, Τμήματα Εξωτερικών Ιατρείων και Επειγόντων Περιστατικών, Μονάδες Εντατικής Θεραπείας, χειρουργεία κ.ά.
Το 13,4% έχει υποβάλει παράπονα για αντιδεοντολογική ή ανάρμοστη συμπεριφορά του ιατρονοσηλευτικού προσωπικού, ενώ υψηλά σε ποσοστά βρίσκονται και οι διαμαρτυρίες για τους μεγάλους χρόνους αναμονής (8,56%).
Με βάση πάντα την ίδια πηγή, από τις 1.836 γραπτές καταγγελίες ολοκληρώθηκε εντός του 2023 η διερεύνηση των 1.315. Για την επίλυση των θεμάτων που εντοπίστηκαν κινητοποιήθηκαν οι αρμόδιες υπηρεσίες των νοσοκομείων σε 167 περιπτώσεις, ενώ σε 47 διενεργήθηκε Ένορκη Διοικητική Εξέταση (ΕΔΕ).
Άλλες σοβαρότερες καταγγελίες παραπέμφθηκαν στην Εθνική Αρχή Διαφάνειας (ΕΑΔ), ενώ ορισμένες μπήκαν στο αρχείο λόγω ανάκλησης από τους ίδιους τους ασθενείς ή λόγω καταχρηστικής υποβολής. Τέλος εντός του 2023 ολοκληρώθηκε η διερεύνηση των 5.741 από τις 5.871 προφορικές καταγγελίες.
Υπουργείο Υγείας: Νέες δράσεις για την ενίσχυση των Γραφείων
Στα Γραφεία Δικαιωμάτων οι πολίτες μπορούν να απευθύνονται όταν διαπιστώνουν ότι θίγονται τα δικαιώματά τους κατά τη λήψη υπηρεσιών υγείας στα νοσηλευτικά ιδρύματα και γενικότερα να καταθέτουν την εμπειρία τους από το «ταξίδι» τους στο ΕΣΥ.
Ο θεσμός, που ουσιαστικά ξεκίνησε από το 1997 ως «Γραφείο Επικοινωνίας με τον Πολίτη» και έκτοτε εξελίσσεται, παραμένει εν πολλοίς αναξιοποίητος, καθώς παρατηρείται πως δεν υπάρχει επαρκής ενημέρωση για το ρόλο των ΓΠΔΛΥΥ, με αποτέλεσμα συχνά να αγνοείται η ύπαρξή τους.
Επίσης, δεν έχει θεσμοθετηθεί η διάχυση και αξιοποίηση της πληροφορίας που συγκεντρώνουν για το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών κατά τη διαμόρφωση των πολιτικών.
Λαμβάνοντας υπόψη τα «κενά» που υπάρχουν, το υπουργείο Υγείας δρομολογεί νέες δράσεις, με στόχο τα Γραφεία Δικαιωμάτων να καταστούν ένα αξιοποιήσιμο «εργαλείο» για την παροχή επαρκών, ποιοτικών και ανθρωποκεντρικών υπηρεσιών υγείας.
Στο πλαίσιο αυτό, εντάσσεται -μεταξύ άλλων- η δυνατότητα να αξιολογούν οι πολίτες τις υπηρεσίες που έλαβαν, κατά τη διάρκεια της επίσκεψης ή της νοσηλείας τους στα νοσοκομεία.
«Βρισκόμαστε σε μια συστηματική προσπάθεια διερεύνησης εύχρηστων και καινοτόμων ψηφιακών υπηρεσιών προς τον πολίτη, μέσω των οποίων ο τελευταίος όχι μόνο θα ενημερώνεται για τον ρόλο και τη χωροταξική θέση των Γραφείων εντός του νοσοκομείου. Επιπλέον, θα μπορεί, εφόσον το επιθυμεί, να αξιολογεί τη συνολική εμπειρία του μετά τη λήψη εξιτηρίου ή εν γένει την ολοκλήρωση της επίσκεψής του σε κάποιο νοσοκομείο», ανέφερε η γενική γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, Λίλιαν – Βενετία Βιλδιρίδη, παρουσιάζοντας πρόσφατα τις δράσεις που δρομολογούνται.
Όπως η ίδια εξήγησε, η άμεση συγκέντρωση δεδομένων, θα ευνοήσει την άμεση και έγκαιρη αξιοποίησή τους για τη λήψη διορθωτικών ενεργειών, όταν εντοπίζεται το πρόβλημα ή πριν λάβει μεγαλύτερες διαστάσεις.
Για την επίτευξη όλων των παραπάνω, ενισχύεται η συνεργασία του υπουργείου με τις Οργανώσεις Ασθενών, οι οποίες το 2022 αναγνωρίστηκαν με νόμο ως συνομιλητές της Πολιτείας σε θέματα παροχής υπηρεσιών υγείας.
