Η μέχρι τώρα λειτουργία του Ενιαίου Τηλεφωνικού Κέντρου του υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, δείχνει ότι σήμερα κάτι έχει αρχίσει να αλλάζει και μια νέα φιλοσοφία ξεκινά για την εξυπηρέτηση του πολίτη

Η ενιαία γραμμή 1555 ξεκίνησε πιλοτικά τη λειτουργία της τον περασμένο Ιούλιο, με σκοπό να βελτιωθεί ουσιαστικά η εξυπηρέτηση των πολιτών και να αντιμετωπιστούν χρόνια προβλήματα στην επικοινωνία με οργανισμούς όπως ο ΕΦΚΑ. Το νέο τηλεφωνικό κέντρο ενοποιεί διάσπαρτα τηλεφωνικά κέντρα που λειτουργούσαν ως τώρα στο υπουργείο, χωρίς μεταξύ τους διασύνδεση. Οι πολίτες μπορούν να καλούν στο 1555 χωρίς χρέωση, 24 ώρες το 24ωρο και με ελάχιστο χρόνο αναμονής, για να ζητήσουν πληροφορίες, να υποβάλλουν αιτήματα και να διευθετήσουν εκκρεμείς υποθέσεις τους.

Σε πρώτη φάση, το τηλεφωνικό κέντρο ανέλαβε την εξυπηρέτηση των πολιτών από τον e-ΕΦΚΑ, τον ΟΑΕΔ και τον ΟΠΕΚΑ. Το εγχείρημα ήταν από την αρχή εξαιρετικά απαιτητικό και πολύπλοκο, τόσο σε τεχνικό όσο και σε διοικητικό επίπεδο, με δεδομένο το εύρος των θεμάτων και των διαδικασιών που έπρεπε να καλύψει το τηλεφωνικό κέντρο. Ήταν αναμενόμενο να υπάρξουν δυσκολίες, οι οποίες ωστόσο αντιμετωπίστηκαν με κατάλληλες βελτιωτικές κινήσεις, σε συνεργασία με τους φορείς.

Το αποτέλεσμα αυτής της προσπάθειας αποτυπώνεται στα στοιχεία λειτουργίας της γραμμής 1555. Μέχρι τώρα, μέσω του 1555 έχουν εξυπηρετηθεί συνολικά περίπου 400.000 κλήσεις (ΕΦΚΑ 272.810, ΟΑΕΔ 64.990, ΟΠΕΚΑ 58.033), με το μέσο όρο ανά η μέρα να φθάνει τις 8.000 κλήσεις και το μέσο όρο αναμονής να μην ξεπερνά τα 15 δευτερόλεπτα. Το ποσοστό των απαντημένων κλήσεων αγγίζει το 99% και από αυτές το 84,4% απαντήθηκαν άμεσα, στη διάρκεια του τηλεφωνήματος. Το 12,8% απαντήθηκαν σε δεύτερο επίπεδο, από τις ομάδες υποστήριξης του κάθε φορέα και το υπόλοιπο 2,8% των αιτημάτων εκκρεμεί προς απάντηση από τις υπηρεσίες.

dikaiologitika.gr